12 марта американская компания Genesys Telecommunications Laboratories (Genesys, www.genesyslab.com), специализирующаяся на разработке ПО для оснащения call-центров (или, что правильнее, контакт-центров, так как запросы от клиентов могут поступать в фирму не только по телефону, но и по факсу, электронной почте и т. д.), обнародовала итоги своих усилий по формированию в нашей стране партнерской сети. Ради объявления данного события в Москву прибыли старший вице-президент Genesys в странах Европы, Среднего Востока и Африки Пол Уйетваал (Paul Uijtewaal) и региональный менеджер в странах Центральной и Восточной Европы Патрик Прэй (Patrick Pray).
Пол Уйетваал: “Главное - полностью
удовлетворить потребности клиента”
Первый из них отметил, что за 13 лет существования (компания была основана в 1990 г. двумя российскими инженерами, и сейчас в ее калифорнийской штаб-квартире русская речь слышна едва ли не чаще, чем английская) Genesys обзавелась 43 офисами в различных странах мира и двумястами глобальными и локальными партнерами. Число же ее сотрудников достигло 1100. Что же касается клиентов, то хорошо масштабируемые решения Genesys используют свыше 2000 малых, средних и больших компаний, каждая из которых насчитывает от одного до 40 call-центров. Общее же число этих центров в мире, по словам Пола, - где-то между 3500 и 4500, а количества автоматизированных с их помощью операторских мест превышает один миллион. Уж не знаю, каким образом производился подсчет, но бытует мнение, что ежедневно Genesys-агенты (операторы, работающие в call-центрах, использующих ПО Genesys) отвечают не менее чем на 100 млн. запросов.
Патрик Прэй, ссылаясь на отчеты Datamonitor, сообщил, что по Центральной и Восточной Европе call-центры разбросаны весьма неравномерно. Больше всего их находится в Великобритании, Франции, Германии, Италии и Испании. Россия же примечательна тем, что является второй (после Чехии) страной, где темпы роста рынка call-центров максимальны.
С 1997-го по 2001 г. в России единственным локальным VAR-партнером Genesys была компания “Транснет” (www.transnet.ru), реализовавшая 2,5 года назад первый в нашей стране call-центр Genesys в Справочном агентстве Московской железной дороги (48 операторских мест, пиковая нагрузка - 140 тыс. звонков в день). В прошлом году дистрибьюторами решений калифорнийской фирмы стали также московские компании “Аплана” (www.aplana.ru, дочернее предприятие “АйТи”), “Банковский производственный центр” (www.bpc.ru) и “Адвентус” (www.adventus.ru). Последняя в 2001 г. была выделена из состава Alcatel и стала самостоятельной фирмой, представленной в странах СНГ широкой сетью филиалов и партнеров. В обозримом будущем, по словам топ-менеджеров Genesys, число ее российских партнеров не увеличится.
Справедливости ради необходимо отметить, что помимо четырех локальных в России работает несколько глобальных партнеров Genesys: Oracle, Alcatel, IBM и ряд других. Число российских клиентов компании пока невелико - меньше десятка, однако среди них значатся такие “киты”, как МТС, “МТУ-Информ” и Альфа-банк. Предполагается, что уже к концу года стараниями как прежних, так и новых партнеров количество россиийских клиентов Genesys как минимум удвоится.
