Еще совсем недавно число центров обработки вызовов (Call Center), проданных в России за год каждой из фирм-производителей, измерялось единицами. В 2002-м эта цифра увеличилась до сотен, и очевидно, что пик еще не пройден. Рост популярности call-центров закономерно привел к качественным изменениям внедряемых решений: все чаще компании, устанавливающие у себя центры обработки, не останавливаются на достигнутом. Для более эффективного обслуживания клиентов они не только расширяют возможности центров обработки, превращая их в так называемые контакт-центры, но и интегрируют их с системами автоматизации взаимоотношений с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). Эту тенденцию российского рынка средств обработки запросов нельзя было не заметить на проходившем в Москве в начале марта втором международном бизнес-форуме Call Center CRM Solutions’2003 (www.exposystems.ru).
Крупным планом
Мероприятие оказалось достаточно представительным как по количеству участников (более 170 компаний из России, стран СНГ, США, Франции, Израиля, Хорватии и Словении), так и по их составу (Avaya, Adventus, “Беркут”, “ВымпелКом”, Cisco, CompTek, Cayo Communications, IBS, Nortel Networks, НТЦ “Протей”, “Светец” и др.). На организованной во время форума выставке были представлены экспозиции 14 фирм - основных игроков этого сегмента российского ИТ-рынка. Весьма насыщенной была и программа симпозиума, включавшая свыше 60 докладов. Но наиболее интересен еще один показатель: спонсорами бизнес-форума стали 11 компаний, что по сравнению с обычной практикой аналогичных мероприятий (не более 4-5 фирм) можно считать рекордом. Однако если оценивать успешность данного форума по посещаемости и уровню активности посетителей и участников, то скорее всего инвестиции в мероприятие “окупятся” сполна.
Из технологических новинок на отечественном рынке наиболее модными становятся решения call-центров, получившие название “речевой портал”, которые для обработки вызовов используют устройства распознавания речи. Такие решения демонстрировали многие фирмы (Avaya, Comptek, “Светец”, Cayo и т. д.). Практически половина участников выставки предлагали посетителям опробовать решения на базе технологии VoIP [Avaya, Cisco, Comptek, Genesys (Alcatel), Naumen и др.]. Следует также отметить, что растет популярность контакт-центров - решения, которое стало естественным развитием традиционной системы компьютерной телефонии на базе Call Center. Контакт-центры обеспечивают обработку запросов, поступающих не только по телефонным каналам, но и (в отличие от call-центра) через Интернет, что позволяет общаться с клиентом по телефону, электронной почте и через Web.
И, конечно, особое внимание участники форума уделили решениям, в которых call- или контакт-центры интегрированы с системой документооборота (WinPeak) и (или) с интеллектуальной CRM-системой (“АйТи”, Cayo, IBS, Naumen, WinPeak и др.). Хотелось бы также отметить российские разработки двух петербургских компаний, имеющих сегодня уже немало внедрений. Одна из них - многофункциональный центр обработки вызовов НПО “Протей”, вторая - центр интегрированного обслуживания фирмы “Беркут”.
Что же касается симпозиума, то его основными темами стали особенности конкретных реализаций Call-Center и систем CRM (“Астра Пейдж”, “Белый Ветер”, “Акантис” и “Комет”, “МТУ-Информ”, “Совинтел” и др.), а также проблемы возврата инвестиций и окупаемости внедрений.
“Горячая” тема
Как известно, сегодня для успешной работы на российском рынке недостаточно наличия у компании необходимого товара или услуги по конкурентоспособной цене. Ее прибыль во многом зависит от взаимоотношений с клиентами и заказчиками, доверия последних к фирме и долгосрочности взаимосвязей между партнерами. Сегодня эту простую истину наконец-то осознали и в России, и, как следствие, начал быстро увеличиваться спрос на средства организации взаимодействия с клиентами не только среди традиционно использующих call-центры операторов связи, но и в сфере торговли и банковских услуг.
Первым шагом при создании такой системы чаще всего становится организация call- или контакт-центра. В дальнейшем такой центр объединяется с CRM-системой, позволяющей автоматизировать практически все бизнес-процессы компании, обеспечить единый подход к взаимоотношениям с клиентами всех подразделений и управлять деятельностью последних, используя аналитические и маркетинговые данные и разные источники информации, в том числе и каналы общения с заказчиками-потребителями. При этом нелишне напомнить, что эффективность CRM-системы в огромной степени определяется оперативностью работы операторских служб call-центра.
Такой классический подход к построению систем управления взаимоотношениями с клиентами исповедуют все компании, предлагающие данные решения на российском рынке. При этом выбор как CRM-составляющей (Amados ClarifyCRM, Oracle E-Business Suite, Navision Attain и Axapta, mySAP.com - SAP, MidMarket и Enterprise Edition - Siebel Systems, Naumen NauPR и др), так и компонента, обеспечивающего обработку вызовов (Avaya, Alcatel, Cayo, Cisco, Ericsson, Genesys, Intel Dialogic, Nortel и пр.) достаточно широк.
Среди подобных комплексных предложений есть и отечественные разработки, например комплекс WinPeak CRM Suite, созданный уфимской фирмой “ВинПик Интернешнл”. Продукт не только обеспечивает обработку клиентских запросов по любым каналам связи, хранение информации о клиенте и историю взаимоотношений с ним, но и позволяет организовать проведение маркетинговых акций, управление продажами и взаимодействие подразделений предприятия. В зависимости от масштаба системы заказчик может использовать различные СУБД (Access, MS SQL, Oracle), конфигурировать функции обработки, изменять элементы интерфейса и даже бизнес-логику CRM-приложения. Продукт поддерживает совместную работу с Microsoft Outlook Express и “1С:Бухгалтерией”.
Однако, несмотря на огромный интерес рынка к Call Center и CRM-системам на их основе, а также рост количества таких проектов, реализованных по всему миру, огромные усилия и ресурсы, вкладываемые в эти решения, далеко не всегда приносят прибыль. Причины, на которые указывают и специалисты российских компаний-интеграторов, действующих в данном сегменте рынка и внедряющих эти системы на предприятиях, и зарубежные аналитики, общеизвестны. Функционально оптимальной и экономически эффективной такая система становится лишь тогда, когда она максимально соответствует бизнес-задаче, что часто требует (но не всегда удается реализовать в полном объеме) реструктуризации всей деятельности фирмы. При этом не так уж просто найти золотую середину между дешевым, с ограниченным набором функций, и более дорогим, но “перегруженным” решением. По сути, верный ответ на этот вечный проектный вопрос и функциональная адекватность задачам определяют, насколько окупаема та или иная система.
Затраты и прибыль
Тема возврата инвестиций и получения прибыли от внедрения систем обработки вызовов в той или иной форме присутствовала практически во всех выступлениях симпозиума. Однако насколько актуальны и важны эти показатели для игроков российского рынка, стало очевидным в ходе активных дискуссий на семинаре, посвященном вопросам эффективности вложений в call-центры. Среди выступавших были специалисты компаний, уже эксплуатирующих центры обработки вызовов (“Астра Пейдж”, “Белый Ветер”, “Комет”, “Совинтел” и др.), а также консультанты, аналитики и системные интеграторы, работающие в данном секторе рынка.
Эксперты консультационной фирмы “Коминфо Консалтинг” ознакомили присутствующих с различными методиками и моделями расчета окупаемости проектов по внедрению систем обработки вызовов. При этом из уст выступавших явно прозвучала мысль, что заказчик может и должен требовать от поставщика решения оценок окупаемости проекта по разным методикам расчета, поскольку каждая из них в отдельности не позволяет получить достаточно достоверный прогноз.
Обобщенный анализ показателей окупаемости, представленный Валерием Тарасовым, экспертом по организации call- и контакт-центров компании “Адвентус”, выявил характерные показатели: Call Center начинает приносить доход не позже, чем через три месяца со дня установки, а срок полного возврата инвестиций составляет один-два года (в зависимости от масштаба проекта). Сообщения специалистов из других фирм, внедривших у себя центры обработки запросов, подтвердили реальность этих цифр.
Так, Артем Марфенин (“Белый Ветер”) сообщил, что при суммарных затратах на проект около 56 тыс. долл. срок окупаемости call-центра на 25 рабочих мест составил около 9 месяцев, а средняя прибыль на обращение клиента выросла на 10% (загрузка операторов сейчас - примерно 2500 обращений в день). При этом он не преминул подчеркнуть, что внедрению центра обработки предшествовала реструктуризация бизнес-модели компании по работе с клиентами, что создало предпосылки для получения столь успешных результатов. Однако, по его мнению, для многих российских торговых предприятий (в том числе и для “Белого Ветра”) внедрение полномасштабного call-центра, интегрированного в ИТ-структуру компании, экономически нецелесообразно.
В этой связи следует заметить, что, по признанию многих аналитиков, среди фирм, установивших у себя Call Center, нет средних и мелких компаний (с оборотом ниже 500 млн. долл.). И не случайно: вложения в полномасштабный контакт-центр могут достигать 200-300 тыс. долл. Поэтому основная рекомендация экспертов такова: для оценки экономических показателей проекта фирмам любого калибра следует на первом этапе арендовать услуги центра обработки вызовов, которые сегодня предоставляют многие операторы связи. Кстати, последние (например, “Астра Пейдж, “Комет”, “Совинтел” и др.) активно занимаются аутсорсингом call- и контакт-центров, обеспечивая не только организацию “горячих” линий, но и поддержку бизнес-процессов компаний, в том числе и по закрытым каналам или VPN, которые гарантируют безопасность баз данных клиентов.
Оценке альтернативы - аренда или создание собственного call-центра - было посвящено немало выступлений, из которых можно сделать некоторые общие выводы. Для малого бизнеса и разовых акций более эффективна аренда услуг обработки вызовов. Однако и крупным компаниям, организация бизнеса в которых позволяет максимально загрузить всех операторов центра обработки вызовов, стоит предварительно в течение двух-трех месяцев воспользоваться подобной арендой. Последним имеет смысл задуматься о создании собственного контакт-центра, если среднее количество обращений в сутки превышает 1500.
Даже беглый взгляд на рынок систем компьютерной телефонии свидетельствует, что в этом секторе наблюдается явный подъем: количество продаж ежегодно растет, расширяется спектр применения, востребованы не только услуги традиционных центров обработки вызовов, но и увеличивается спрос на более сложные решения, в которых Call Center интегрирован с CRM-системами для того, чтобы обеспечить эффективное управление взаимоотношениями с клиентами на любом уровне.
