На втором ежегодном бизнес-форуме “Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами. CallCenter CRM Solutions 2003”, прошедшем в начале марта в Москве, приняла участие и Cisco Systems (www.cisco.ru). В докладе менеджера по развитию бизнеса компании Арсения Тарасова было представлено новое поколение центров обработки вызовов Cisco IP Contact Center (IPCC), основанных на интеллектуальных программных средствах маршрутизации. Его содокладчиками были партнеры Cisco Systems, внедрившие CRM-решения с функциональностью, выходящей за рамки простой маршрутизации вызовов и обработки голоса.
В их числе PR-агентство “Горячие линии”, модернизировавшее свой call-центр и обеспечившее бесперебойную его работу во время Всероссийской переписи населения, когда максимальная нагрузка достигла 8085 звонков на протяжении 14 ч; контакт-центр крупнейшего провайдера услуг спутникового телевидения в России - компании “НТВ-Плюс” с единой системой обработки обращений всех типов (телефон, Web, почта) и ориентированный на работу с частными вкладчиками банк “Русский стандарт”, которому удалось построить распределенный центр обработки обращений клиентов как из Москвы, так и более чем из десятка областей России.
На своем стенде Cisco Systems совместно с call-центром “Горячих линий” продемонстрировала пример организации “вынесенных” рабочих мест, когда территориально удаленные операторские пульты связаны с центральным офисом выделенным каналом. Так можно создавать контакт-центры небольших дочерних компаний или удаленных офисов, которые тем не менее будут действовать в рамках единого корпоративного центра обработки вызовов. Кроме того, Cisco совместно с “АМТ Груп”, Oracle и “КомпьюЛинком” представила действующий макет центра взаимодействия нового поколения, объединяющего контакт-центр IPCC с системой Oracle CRM. Он имел распределенную архитектуру и был связан с совместным стендом “КомпьюЛинк”/Oracle. На обоих стендах функционировали одинаковые рабочие места операторов с агентскими приложениями Oracle CRM. При этом серверные компоненты решения IPCC располагались в офисе “АМТ Груп”, а серверная часть Oracle CRM - в офисе “КомпьюЛинка”.
