УСЛУГИ
Завершилась реконструкция московского сервис-центра НР, осуществляющего гарантийный и постгарантийный ремонт карманных, блокнотных и настольных ПК, а также самых разнообразных периферийных устройств, выпускаемых американской компанией. О важности этого события свидетельствует тот факт, что в торжественной церемонии, посвященной второму рождению данного центра, оснащенного по последнему слову "техники массового обслуживания", принял участие вице-президент HP и генеральный директор представительства компании в России Оуэн Кемп, которому "ассистировали" директор департамента аутсорсинга и технической поддержки и руководитель подразделения технической поддержки "НР Россия" Сергей Рассказов и Дмитрий Врубель.
Оуэн Кемп (слева) и Сергей Рассказов
открывают обновленный сервис-центр
По словам г-на Врубеля, обновленный центр практически по всем численным параметрам вдвое превосходит "доперестроечный": его общая площадь составляет 420 м
. Площадь же операционного зала достигла 200 м. В два раза увеличилась и численность персонала: c 6 до 12 человек. Последнее обстоятельство позволило продлить время работы сервисного центра по будням и сделать субботу рабочим днем.
Необходимость реконструкции центра, открытого в 1999 г., обусловлена его все возрастающей нагрузкой*1. По словам Сергея Рассказова, ныне из примерно 10 тыс. сервисных заявок, которые в месяц обрабатываются сервисной сетью НР в России, более 4 тыс. приходится на московский сервисный центр. Бывают дни, когда этот центр посещают до 300 человек: одним надо сдать оборудование в ремонт, другим - получить его обратно, третьим - оформить счета или какие-либо иные документы (центр обслуживает как физических, так и юридических лиц).
_____
*1 Сергей Рассказов утверждает, что возрастание нагрузки московского сервис-центра HP связано не с тем, что оборудование Hewlett-Рackard стало чаще выходить из строя, а с тем, что за семь лет работы данного центра значительно увеличилась инсталлированная база этого оборудования.
А так как поток клиентов непредсказуем, то ранее временами случались и многометровые очереди. Теперь, дабы посетители не волновались и не запоминали, кто, куда и за кем стоит, в центре установлена электронная система управления очередями, разработанная шведской компанией Q-Matic (www.q-matic.ru).
Для удобства посетителей рабочие места операционистов центра оборудованы большими экранами, на которых высвечивается тип очереди и номер обслуживаемого очередника. Операционист, закончивший обслуживание одного клиента, нажимает на своем рабочем месте кнопку, и система сама "направляет" к нему следующего очередника. Если затем клиент должен переходить к другому операционисту (например, к кассиру), то он автоматически перемещается из одной очереди в другую. Правда, предсказать скорость движения очереди довольно трудно, ведь каждый посетитель центра уникален - кто-то приходит с одним устройством, а кто-то (скажем, представитель магазина) - с целой дюжиной, а то и больше. Каким-то образом развести эти потоки - научно выражаясь: выстроить политику организации очередей - и призвана исключительно гибкая и легко "перепрограммируемая" система Q-Matic*1.
_____
*1 Более подробно о принципах функционирования системы Q-Matic см. PC Week/RE, N 14/2004, с. 36.
"На сегодняшний день наш московский центр является самым крупным и современным сервисным предприятием НР в России, - сказал Оуэн Кемп. - Для нас очень важно, чтобы каждый заказчик - крупная компания или пользователь одного ПК или принтера - получил необходимый уровень сервиса. Именно поэтому мы постоянно совершенствуем качество предоставляемых услуг, а также расширяем их спектр, что является для НР одним из приоритетных направлений развития бизнеса не только в России, но и в мире в целом".
Рабочие места операционистов
московского сервис-центра HP
оборудованы большими экранами,
на которых высвечивается тип
очереди и идентификационный
номер обслуживаемого клиента
Он также сообщил, что подразделения технической поддержки компании и сервисные центры во всех странах, где функционируют офисы Hewlett-Рackard, являются лишь видимой частью "айсберга" Всемирной службы поддержки НР Glo-bal Delivery (GD). НР GD по единым стандартам качества предоставляет полный спектр услуг, начиная от ремонта принтеров и персональных компьютеров непосредственно в сервисных центрах и заканчивая круглосуточной поддержкой бизнес-критичных систем с гарантированным временем реакции и восстановления. При этом сервис заказчиков осуществляют высококвалифицированные инженеры, входящие в штат НР GD и специализирующиеся, как правило, на обслуживании корпоративных продуктов (высокопроизводительные серверы, системы хранения данных), а также специалисты сервисных центров, которые работают в рамках программы авторизованного сервисного партнерства HP.
В России данная программа была запущена в 1995 г. Тогда же появился первый подобный центр в г. Ноябрьске Тюменской области. По словам Оуэна Кемпа, ныне сервисные партнеры Hewlett-Рackard, которых уже более ста, присутствуют почти во всех российских регионах, а в крупных городах заказчики могут выбирать между несколькими сервисными центрами. Программа подразумевает специализацию центров по видам продуктов, но региональные партнеры, как правило, авторизованы на обслуживание всего спектра продуктов НР.
Интересно отметить, что в процессе реконструкции (она началась в середине декабря прошлого года) работа московского сервис-центра не прерывалась ни на один рабочий день (строители работали в праздничные дни, включая рождественские каникулы, и в выходные).
Строго говоря, сервис-центр HP, расположенный по адресу: Спартаковская площадь, дом 16, корпус 2 (недалеко от станции метро "Бауманская"), является лишь приемным пунктом. Сами же ремонты физически осуществляются в подмосковных владениях сервисной сети Hewlett-Рackard, где на соответствующих операциях, по словам Сергея Рассказова, задействовано около 20 инженеров. "Между сервис-центром на Спартаковской площади и ремонтным центром в Подмосковье осуществляется регулярная автотранспортная связь, поэтому большинство заявок мы успеваем выполнять за три дня", - утверждает Дмитрий Врубель. К сожалению, возможности узнать о состоянии своего заказа через Интернет у посетителей московского сервис-центра HP пока нет.
