Без спешки и суеты

ИТ-УСЛУГИ

Перевод бизнеса на управляемые сервисы требует планирования, подготовки и терпения

Хэйли Линн Мак-Кифри

Три года назад компания ASI System Integration делала только первые шаги в предоставлении управляемых сервисов. Сегодня она уже готова активно развертывать это направление бизнеса. Провайдер решений создает свой центр управления сетями (NOC) и формирует портфель управляемых сервисов, призванных обеспечивать слаженную работу критически значимых ИТ-систем клиентов.

Другая компания, ABC Computers, сейчас только нащупывает свой путь в деле оказания услуг, в которых провайдеры решений берут на себя дистанционное обеспечение ИТ-функций организаций-клиентов. Избегая безоглядных решений, руководство ABC хочет основательно разобраться во всех обстоятельствах, связанных с этой формой обслуживания. Действуя иначе, компания, возможно, не сообразила бы, что, например, предлагая бесплатное обслуживание "на пробу", можно успешно продавать управляемые сервисы сомневающимся клиентам из малого бизнеса.

Хотя на протяжении нескольких лет ASI и ABC двигались к популярной модели управляемых сервисов поврозь, у них есть и нечто общее. Обе компании весьма осторожно идут на изменения, чтобы не ставить под угрозу риска свой бизнес. Нет сомнения, управляемые сервисы, обеспечивающие провайдерам решений стабильный приток доходов, очень привлекательны, однако без должного планирования этот переход может оказаться болезненным и чреватым серьезными неприятностями.

При правильной тактике такой переход требует полного переосмысления бизнеса - от роли посредника в продажах к роли самостоятельного игрока, назначающего свою цену. Провайдеру решений надо переобучить своих менеджеров по сбыту и технический персонал, выработать обоснованные бизнес-планы и планы маркетинга, отрегулировать биллинг и бухучет, а также разработать эффективные планы по связям с клиентами. И конечно, компании придется принимать стратегические решения в наведении мостов, связывающих ее с вероятными пользователями своих управляемых сервисов.

"Все понимают, что управляемые сервисы - отличное дело, и идея повысить прибыли и иметь постоянную статью ежегодных доходов очень привлекательна, - говорит Марк Романовски, исполнительный вице-президент компании ASI, работающей с клиентами из среднего и крупного бизнеса. - Это все так, но рынок сложен. Переход от бизнеса, ориентированного на продукт, к модели управляемых сервисов отнюдь не так прост, как кому-то может показаться. Это совершенно другой "зверь"".

По словам Лукаса Шика, старшего сетевого инженера ABC, его компания начала предлагать клиентам пакет управляемых сервисов под названием CoAdmin, которые сегодня обеспечивают мониторинг около 300 единиц пользовательской аппаратуры. "Мы хотим, чтобы клиенты ощущали, что мы вовсе не пытаемся заменить их ИТ-сотрудников, а предоставляем им инструмент, повышающий эффективность работы и умеющий видеть то, за чем им сложно следить самим, вместе с возможностью использовать нас в качестве резерва".

На старте

Хотя управляемые сервисы сулят регулярные денежные поступления и дают реальную возможность поднять уровень прибыли до 40% с лишним, неопытный MSP (managed services provider - провайдер управляемых сервисов) может запросто натолкнуться на подводные камни.

Первой заповедью начинающего MSP, говорят пионеры этого бизнеса, является неспешный старт. "Если не думать сразу о превращении управляемых сервисов в свой основной бизнес, а идти осторожными шагами, то можно постепенно создать приличную базу для регулярного поступления доходов, - говорит Джим Хэр, вице-президент по развитию бизнеса SilverBack Technologies, компании, поставляющей платформы lkz управляемых сервисов. - Сначала надо двигаться ощупью, затем шагом, а уж потом бегом".

Следуя этому подходу, ASI старается не брать на себя слишком много, осторожно расширять предложения и заранее тестировать свои сервисы по ИТ-поддержке бизнес-систем клиентов. "Теперь, набравшись опыта, - говорит Романовски, - мы уже можем инвестировать в эту программу реальные деньги и поднимать ее на новый уровень. Чтобы этот бизнес созрел и окреп, мы вкладываем в его развитие по 2-3 млн. долл. в год".

Чарльз Уивер, сооснователь и

 президент MSP alliance:

 “Провайдерам решений требуется

 подготовить "функциональный

бизнес-план”

Берясь за управляемые сервисы, сперва следует продумать свои начальные шаги, говорит Чарльз Уивер, сооснователь и президент MSP Alliance. Для солидного старта надо вместе с клиентами оценить их нужды и разработать на этой базе детальный бизнес-план. "Примерно за месяц провайдер решений должен приготовить все необходимые сервисные ресурсы и график их подключения, функциональный бизнес-план, маркетинговый план добавочных предложений и хороший план реальной организации обслуживания", - считает Уивер.

Поначалу, советуют эксперты, нащупайте почву, тщательно подобрав двух-трех клиентов и ограничившись по каждому поддержкой пары серверов. "Мы не рекомендуем начинать эту деятельность с уже имеющимися клиентами, за исключением тех, с кем у вас сложились очень близкие связи, - подчеркивает Романовски. - Ведь вы берете под свою ответственность критически важные части их бизнеса, и любая ошибка поставит под удар вашу репутацию".

По мнению Хэра из SilverBack, провайдеру сервисов очень важно позаботиться о комфортных условиях труда собственного персонала. А опыт сотрудничества с первыми клиентами должен стать точкой отсчета для формирования практики будущего бизнеса управляемых сервисов.

Романовски советует выбирать сервисы, близко связанные с прежним опытом работы компании. "Важно подобрать то, что вам по плечу, а потом организовать слаженное обслуживание. Вы должны удостовериться, что разбираетесь в задуманном деле, затем отрепетировать свою роль и уж потом выходить с предложениями к более широкому кругу клиентов".

ABC осуществила пилотное тестирование своего сервиса с двумя близкими клиентами. "Они помогли увидеть реальные возможности нашей службы и не поленились задать нам массу вопросов, - говорит Шик. - Мы избегаем что-либо предлагать, пока не получим стопроцентной уверенности в продукте".

Провайдер решений NWN убедился, что, компании, если она хочет узнать, насколько востребованы ее сервисы, полезно провести переговоры со своими пользователями. "В прошлом году мы подготовили предложение по обслуживанию настольных систем, связанное с установкой обновлений и управлением этим процессом, - говорит Скип Таппен, вице-президент NWN, заведующий ее управляемыми сервисами. - Дело в том, что один из наших клиентов (это финансовая компания) сообщил нам, что у него нет специалистов по обновлению ПО, и попросил нас о помощи, благодаря чему мы поняли, что эта услуга востребованна".

Ныне NWN предлагает группу сервисов, включая дистанционный профилактический мониторинг, а также обслуживание корпоративных телефонов, серверов, сети и системы IP-телефонии.

Переходя к делу

Если провайдер определился с выбором своих сервисов, следующим шагом является выбор технологий их предоставления клиентам. Конечно, можно создать собственное приложение, но на это, предупреждают эксперты, требуется время. Вместе с тем сегодня есть немало софтверных компаний, например SilverBack, N-able Technologies, Klir Technologies и Level Platforms, у которых провайдер решений может подыскать подходящую платформу для своих нужд.

"У большинства компаний будут сложности с подбором кадров для технического оснащения и эксплуатационной поддержки своих сервисов, - считает Джеффри Каплан, управляющий фирмой Thinkstrategies, занимающейся исследованиями рынка. - Их конкурентоспособность будет во многом зависеть от того, как они воспользуются существующей информацией и наладят взаимодействие со своими клиентами. Если им удастся завязать контакты с софтверными фирмами, которые предоставят не только ПО, но и квалифицированные услуги по его поддержке и согласятся тесно с ними взаимодействовать в процессе развития их бизнеса, это будет идеальный сценарий".

Выбирая партнера из числа производителей, провайдерам решений следует быть осмотрительными и не связываться с фирмами, обещающими слишком много. "Не рассчитывайте, что, купив у кого-то комплект CD и научившись продавать свои услуги, вы тут же станете сервис-провайдерами, - говорит Силия Уивер, вице-президент MSP Alliance. - Сегодня появляется масса новых компаний, выставляющих себя экспертами в своей сфере деятельности. Надо конкретно увидеть их инструменты и реально удостовериться, что они подходят для вашей бизнес-модели".

Найти и убедить клиента

Имея продукт и подготовленный процесс, провайдер решений должен сфокусироваться на маркетинге и продажах. Компании необходимо научиться ясно информировать своих клиентов о том, как ее управляемый сервис способен помочь в решении важных задач их бизнеса.

"Вы должны суметь разъяснить потенциальному пользователю, почему ваша технология необходима для обеспечения его конкурентоспособности в бизнесе, - говорит Адам Блумсберг, президент Truistic Solutions, софтверной компании, ставшей MSP. - Мы внушаем людям, что ИТ - это не их, а наша базовая специализация, и что за одну треть стоимости содержания собственного специалиста им будут предоставлены услуги целых пяти ИТ-профессионалов".

Truistic, предоставляющая через свои сервисы TruCare услуги мониторинга, управления и поддержки систем хранения и резервирования данных, предпочла сконцентрировать свой маркетинг и продажи на региональном уровне, не замахиваясь на масштаб всей страны. "Мы поняли, что нам нужны прямые контакты с людьми, - отметил Блумберг. - Мы должны быть недалеко от своих пользователей".

Чтобы находить подходящих клиентов, Truistic завязывает с ними контакты через местные организации, в частности торговые палаты. Другие MSP тоже рекомендуют использовать творческие методы продажи услуг, приносящие лучшие результаты, чем традиционные обзвоны потенциальных клиентов.

"Владельцы компаний любят образовательные семинары и мероприятия "lunch and learn", сочетающие приятное с полезным и создающие ощущение бесплатного приобретения, - говорит Силия Уивер. - Эффективно и проведение бесплатного аудита. Мы убедились, что конечных пользователей надо просвещать, а иначе продавать сервисы очень трудно".

Некоторые MSP также поняли, что консерватизм клиента можно преодолеть, если предоставить ему возможность опробовать сервис до покупки. "Мы предлагаем потенциальным клиентам нечто среднее между демонстрацией и бесплатной пробой, - сказал Стивен Райт, президент Wright Business Technologies (Хьюстон). - Иногда я даже готов им предоставить бесплатное обслуживание на целых три месяца".

Найти таланты

Продажа управляемых сервисов требует иных навыков, нежели продажа продуктов. Нанимая соответствующий штат, провайдерам надо выбирать профильных кандидатов - с опытом в продаже услуг.

"Продажа сервисов имеет свои особенности, - подчеркивает Романовски. - Продавец должен в разговоре с клиентом обсудить вопрос о том, кто будет управлять его ИТ-хозяйством и отвечать за его оптимизацию. У нас есть вышколенный персонал, тонко разбирающийся в продаже нематериальных ценностей за ежегодные взносы".

Специалиста с солидной базой контактов и опытом в продаже сервисов зачастую легче найти на стороне, чем переучивать собственный персонал. Но и переобучение тоже не бесперспективно, однако людей надо тщательно подготовить к новым задачам.

"Менеджеры по продажам всегда ориентируются на дорогостоящие заказы, а для управляемых сервисов такие контракты, как и адекватное им материальное вознаграждение, не характерны, - высказывает свое мнение Каплан. - Необходимо четко разъяснить персоналу, почему компания заинтересована в перемене своих позиций. При этом можно подчеркнуть, что все это позволит сориентировать клиентов на вложения в более рационально спланированные программы".

Есть отличия и в том, кому вы продаете свои услуги. В случае с управляемыми сервисами агент по продажам должен переместить точку своего контакта на более высокие этажи корпоративной лестницы.

"Продажа управляемых сервисов - задача для самих ИТ-отделов трудная, и потому провайдеру необходимо разговаривать с людьми бизнеса. Мы тратим много времени, чтобы наши агенты могли выйти на CIO (руководитель ИТ-служб компании) или CFO (финансовый директор), не разрушая сложившихся контактов с ИТ-отделами", - говорит Хэр, добавляя, что SilverBack проводит учебные курсы, Web-семинары и использует другие ресурсы, прививающие агентам по продажам новые навыки.

Если наряду с управляемыми сервисами провайдер сохраняет обычный бизнес по обслуживанию и обновлению ИТ-систем, нередко целесообразно иметь раздельные группы агентов того и другого профиля, отмечает Мэтт Мостад, вице-президент по развитию бизнеса компании Klir (Сиэтл).

"Провайдеры решений обычно оплачивают труд технических специалистов, исходя из затраченных ими часов на работу, но когда речь идет об управляемых сервисах, следует ориентироваться на минимизацию времени, уходящего на техническое обслуживание клиентов", - считает Мостад. Следовательно, основанием для поощрения должны быть другие показатели, например бесперебойность предоставляемого сервиса.

Переход от продажи технологий к управлению ресурсами означает, что персонал ИТ-поддержки должен применять упреждающий, а не реактивный подход к проблемам. "Эта работа требует, чтобы кто-то сидел в центре и отслеживал состояние ИТ-среды клиентов, - говорит Каплан. - Надо уметь терпеливо наблюдать, чтобы заметить проблемы до того, как они встанут во весь рост".

По мере перехода к модели управляемых сервисов пользователи неизбежно предъявляют все больше требований к отделу технической поддержки. "Когда клиент платит по фиксированной ставке, он будет вас дергать по любому поводу", - предупреждает Романовски. Поэтому важно четко очертить роль MSP - что входит в его компетенцию, а что - нет.

Джим Хар, вице-президент

 по развитию бизнеса Silverback

Technologies: “Продавая сервисы,

 разговаривайте не с ИТ-специалистами,

 а с людьми бизнеса”

У сотрудничающих с MSP производителей имеются полезные средства для обучения торгового и технического персонала. Например, Truistic Solutions перенимает у своего производителя, Level Platforms, опыт в продажах. "Наши кураторы регулярно мне звонят, - рассказывает Блумберг, - и мы обсуждаем наши проблемы: сколько продаж удалось осуществить и почему некоторые контракты сорвались. У производителей есть поучительные маркетинговые материалы и описания практических примеров, а их ценовые модели и SLA (соглашения об уровне сервиса) можно использовать как образец".

Вопрос расценок

Крупной проблемой для новых MSP является оплата их услуг.

"При работе на условиях почасового биллинга вы совсем иначе относитесь к выездам к клиенту, - считает Райт. - Если прежде вы этим зарабатывали, то в случае предоставления управляемых сервисов, напротив, теряете на этом деньги. Тут в корне другая ситуация".

Провайдер управляемых сервисов должен стремиться выполнять максимум работы дистанционно. Однако вопрос правильных расчетов с покупателями дистанционных услуг очень непрост, и на первых порах провайдеры решений нередко ошибочно занижают тарифы на свои сервисы.

Как отмечает Дэн Уэсли, вице-президент по развитию партнерских связей компании Level Platforms, создающей ПО для управляемых сервисов, "со временем провайдеры решений зачастую убеждаются, что недооценили свой труд или взяли на себя завышенные обязательства. И будь возможность начать заново, многие бы развернули свои службы методически более продуманно".

Успешная ценовая модель требует учета многих факторов. Провайдерам решений надо основательно просчитать свои затраты и оценить, сколько стоит их покрытие, уверен Каплан. Однако это не делается в вакууме. Важно понять, в какой конкурентной среде вы находитесь, и правильно оценить пороговые возможности кошелька клиентов.

По словам Каплана, как вариант можно предложить несколько уровней обслуживания, например Silver, Gold и Platinum, или позиционировать управляемые сервисы как высший уровень существующих опций поддержки.

Делать деньги

Самый крупный миф вокруг MSP, однако, состоит в том, будто биллинг клиентов - это и есть зарабатывание денег. Начинающий MSP должен удостовериться, что у него достаточно клиентов, чтобы сбалансировать затраты на обслуживание. "Это экономика, зависящая от масштаба бизнеса. Если число клиентов будет слишком мало, вам придется устанавливать непомерные тарифы", - предупреждает Романовски.

Для самозащиты MSP целесообразно периодически пересматривать свою ценовую стратегию, чтобы реально зарабатывать деньги. В качестве подстраховки эксперты советуют заключать на первых порах краткосрочные контракты, скажем на 6 или 12 месяцев, так как это позволяет вовремя скорректировать расценки. "Нам пришлось несколько раз дорабатывать свои тарифы. Добавляя новые функции, мы пересматриваем и стоимость услуг", - говорит Шик.

Ключ в том, чтобы иметь хорошие системы, отслеживающие запутанные аспекты сервисного бизнеса. В идеале эти системы должны контролировать биллинг, поступление платежей, квитанций и выполненную для клиента работу, взаимодействуя с платформой управляемых сервисов. Autotask и Connectwise разработали приложения, автоматизирующие эти задачи и, значит, помогающие сервис-провайдерам и MSP управлять свои бизнесом.

Благодаря вложению денег в такую систему, отмечает Райт, его компания смогла получить хорошую отдачу: "Мы купили управляющую платформу, контролирующую обоснованность счетов, квитанций и договоров с пользователями. Вместе с платформой SilverBack она очень облегчает освоение ремесла MSP".

Роль договора

Разобравшись со всеми вопросами, провайдер решений должен внимательно присмотреться к содержанию контрактов со своими клиентами. "Как и многие в нашем бизнесе, - с сожалением констатирует Романовски, - мы небрежно пишем контракты и не заботимся о четкой формулировке своих обязательств и ответственности сторон. Управляемые сервисы - дело достаточно сложное, и если неправильно составить контракт, крупные неприятности вам гарантированы".

Первым шагом является ясный и детальный разговор с предполагаемыми клиентами. "Мы немедля садимся с клиентами за стол, вырабатываем ИТ-политику и подписываем соглашения об уровне сервиса, - делится своим опытом Блумберг. - Мы четко отработали свои договорные процессы, чтобы они были эффективны".

Провайдеры решений, добавляет к этому Райт, должны внятно продумать свое поведение в непредвиденных обстоятельствах, например, если клиент не желает модернизировать старое оборудование или если обслуживание клиента сталкивается с устойчивыми проблемами.

После того как отношения между провайдером и клиентом встанут на твердую почву, уже можно заключать более длительные контракты.

Быть в диалоге

Хотя фокусом модели управляемых сервисов является дистанционное управление, MSP необходимо сохранять постоянный контакт с клиентами, периодически посылая им отчеты о своих работах, нацеленных на лучшее функционирование обслуживаемых систем. По мнению экспертов, также желательно предложить клиентам услуги, предусматривающие регулярные проверки состояния их ИТ-среды и профилактические рекомендации по инфраструктуре и приложениям.

Регулярно контактируя с клиентами, MSP могут усилить свой вес в их глазах. Связи с клиентами столь же важны для успеха зрелого MSP-бизнеса, как и хорошая предварительная подготовка на этапе освоения модели управляемых сервисов.

Версия для печати