МАРГАРИТА ФУЗЕЕВА :ПРАКТИЧЕСКИЙ КОНСАЛТИНГ ДЛЯ СМБ

Какие ассоциации у вас связаны со словом "контроль"? Ограничение, проверка, слежка... Может быть, учет, ответственность, необходимость...

В большинстве случаев это слово, как и сам процесс, вызывает негативные эмоции у тех, чья деятельность проверяется. Ведь контроль подразумевает непосредственное наблюдение за работой сотрудников, и очень часто его инструментами являются штрафы, установка инспектирующих программ, ограничение использования Интернета/телефонной связи, прослушивание служебных телефонов, видеонаблюдение и т. п.

Возможно, отношение к контролю изменится у тех, кто проникнется предлагаемой нами схемой взаимодействия ЗаМОК, о которой говорилось в прошлый раз (PC Week/RE, N 13/2007, с. 31). Проверено - при ее постоянном использовании процесс контроля превращается в обучение и мотивацию и не вызывает негативных эмоций. Вспомните свою любимую учительницу - как к ней, отталкивая друг друга, прорывались ученики с тетрадями: "Людмила Степановна, посмотрите, у меня правильно? А у меня посмотрите, у меня!" Для тех ребят из школьного детства процесс контроля был связан с приятными эмоциями - их хвалили за достижения и учили новому.

Трудно представить, чтобы так же за проверкой результатов своей работы стремились сотрудники к руководителю. А внедрение технологии ЗаМОК дает в том числе и такой эффект. Правда, процесс изменения отношения к контролю с негативного на позитивное не простой, во многих случаях он требует пересмотра основ взаимоотношений между руководителем - подчиненным, наставником - подопечным.

В идеале было бы замечательно выстроить схему, которая функционировала бы сама, обеспечивая принятие сотрудником решений, самоконтроль и мотивацию даже в отсутствие руководства. Приблизиться к такому варианту позволяет применение предлагаемых нами инструментов: циклической схемы ЗаМОК в сочетании с алгоритмом принятия эффективных решений и правильной обратной связи (PC Week/RE, N 8/2007, с. 31).

Очень важно определиться с целями контрольных мероприятий, о чем часто забывают. Правильная постановка цели и соответствующая ей реализация могут не только повысить эффективность процесса контроля, но и значительно снизить затраты на него.

Для иллюстрации этого заявления приведу пример проведения такого контрольного мероприятия, как аттестация персонала.

Какова обычно цель аттестации? Либо устрашение и демонстрация сотрудникам их низкого качества труда с последующими репрессивными мерами, либо проверка с целью повышения эффективности и качества работы персонала.

В первом случае затраты на организацию и проведение мероприятия могут быть минимальными, так как доказать плохое качество работы в принципе может (если захочет) любой руководитель. Остается только заранее определиться с мерами наказания и запустить процесс.

Во втором случае нужно будет серьезно подготовиться и ответственно провести мероприятие. Ведь если задача - повышение качества работы, то сотрудники должны понять, почему именно аттестация способствует улучшению этого показателя их деятельности. Как правило, большинством сотрудников аттестация по умолчанию воспринимается как организационно-карательная операция, поэтому вопросами "анестезии", мотивации и четкой организации придется заняться обязательно.

Важно понимать, что даже очень хорошо поставленный процесс не принесет нужного результата, если не будут реализованы четыре главных принципа стратегии контроля - ЦАРИ (Цель - Анализ - Решение - Исполнение):

1) цель - должна быть определена и сформулирована заранее. Контроль ради контроля не имеет смысла, разные цели требуют и разного исполнения процесса;

2) анализ - обязательно должен проводиться по результатам контролирующих процедур. Только четкое понимание того, что, кем и как должно контролироваться и анализироваться, позволяет сформулировать основные требования к технологии контроля;

3) решение - необходимо принять конкретные решения по результатам анализа;

4) исполнение - принятые решения должны быть непременно внедрены.

Первый и второй пункты определяют алгоритм проведения контрольных мероприятий, а без выполнения третьего и четвертого пунктов затраты на проверку деятельности персонала становятся бессмысленными.

В общем случае постановки контрольных процедур следует определиться с ключевыми показателями работ и по каждому из них обозначить реализацию стратегии ЦАРИ.

Нужно понимать, что осуществление всех шагов стратегии контроля - очень трудоемкий процесс. Поэтому для оптимизации затрат каждый параметр, потенциально являющийся подконтрольным, желательно пропустить через фильтр необходимости. Для этого:

1) определитесь, для чего нужен контроль по конкретному параметру, и в какой степени он помогает выполнению задачи или проекта;

2) продумайте технологию не только сбора контрольной информации по данному параметру, но и обработки/представления результатов по конкретному показателю. Если технология сложна или нереализуема в существующих условиях, то это сигнал, что контроль по данному параметру может быть нецелесообразен;

3) по каждому контрольному параметру должны быть четко определены его критерии оценки. Если возникают затруднения с их фиксацией, то показатель лучше исключить;

4) установите, кто из руководителей (уполномоченных ими лиц) получает и анализирует данные по конкретному контролируемому показателю, чтобы наладить с ним правильные и четкие отношения и представлять отчетную информацию в понятном и удобном для него виде. Анализ по этому критерию выявит параметры, результаты по которым не востребованы и не анализируются, что позволит сократить количество показателей контроля и затраты на их обработку;

5) старайтесь минимизировать затраты на контрольные мероприятия. Если затраты на проверку какого-либо параметра высоки и их не удается снизить, то вернитесь к пункту 1 и соизмерьте цель контроля по конкретному показателю с трудозатратами на его обработку, на основании чего принимайте решение об исключении параметра из списка или, наоборот, о включении его туда.

Пропустив на начальной стадии все планируемые для контроля параметры через данный фильтр, вы получите не только оптимальное число параметров, но и основы для разработки технологии контроля и анализа данных.

Последним этапом стратегии контроля является исполнение результатов. Его можно рассматривать как мини-проект по внедрению со всеми вытекающими отсюда последствиями.

С автором статьи можно связаться по адресу: margo@starcons.ru.