Косметика и ИТ

ПРОЕКТЫ

Система управления бизнес-услугами помогает косметической компании

Хейли Линн Макифри

Компания Mary Kay делает бизнес на стремлении людей к красоте, однако ее информационные системы еще недавно были далеки от совершенства. Чтобы повысить их эффективность, потребовалось серьезное обновление.

Более 1,7 млн. человек продают косметику и

духи компании Mary Kay

В 2004 г. комбинация из самостоятельно разработанных и купленных приложений перестала отвечать сегодняшним требованиям Mary Kay. За помощью по внедрению технологии управления бизнес-услугами (Business Service Management, BSM) решено было обратиться в фирму Maryville Technologies. Ее специалисты сократили количество использовавшихся в Mary Kay серверов и нашли способы обеспечить финансовый рост компании без увеличения численности ее сотрудников, а также создали глобальную систему информационной поддержки независимых продавцов-консультантов косметической фирмы, работающих в разных уголках мира.

Управление ростом

Mary Kay была основана в 1962 г. Сегодня продажей ее косметики и духов в 30 странах мира занимаются более 1,7 млн. человек. В 2005 г. доход компании достиг 2,25 млрд. долл. В настоящее время более 95% независимых продавцов продукции Mary Kay размещают заказы через Интернет. По мере расширения деятельности компании расширялась и ее ИТ-служба. За восемь лет штат увеличился со 100 до более чем 450 человек. "Мы столкнулись с проблемой быстрого роста численности ИТ-персонала и количества компьютеров, а также с необходимостью упорядочить применение ИТ, с тем чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания продавцов-консультантов", - сказал Стив Мур, главный технолог Mary Kay.

Сегодня ИТ-департамент компании состоит из трех подразделений: электронной коммерции, поддержки цепочек поставок и работы с административным отделом. При модернизации ИТ было решено основное внимание уделить электронной коммерции, поскольку именно эта служба поддерживает непосредственные контакты с продавцами-консультантами.

За долгие годы в компании скопилось множество различных систем для решения самых разных задач, но они не были связаны друг с другом. Поэтому в Mary Kay не было ничего похожего на единую ИТ-инфраструктуру.

На пути к единству в ИТ

Три года назад Mary Kay решила развернуть BSM-систему, чтобы обеспечить более комплексный подход к использованию ИТ. "Управление бизнес-услугами - это концепция, позволяющая связать департаменты ИТ с конечным клиентом, - пояснил Мур. - Я рассматривал BSM как способ преодоления разрыва между тем, что делают наши консультанты, и тем, как мы напрямую или опосредованно поддерживаем с ними контакты".

Торговые представители компании

Mary Kay являются независимыми

консультантами

Приступая к реализации этого проекта, компания остановила свой выбор на ПО производства BMC Software и на фирме Maryville. С обеими ей приходилось работать и раньше. "История наших отношений с Mary Kay длится уже пять или шесть лет. Вместе мы занимались различными проектами в области технологии управления, - сказал Майк Торнвилл, вице-президент Maryville Technologies. - Наша фирма стала одним из первых сертифицированных партнеров компании BMC по технологии BSM и одним из немногих партнеров, знакомых с ее решениями Remedy".

Обсудив с Maryville накопившиеся проблемы и высказав свои пожелания, Mary Kay решила приступить к реализации проекта. "Чем больше мы общались с Maryville, тем сильнее убеждались в широких возможностях этой фирмы, - вспоминает Мур. - Она помогла нам получить более четкое представление о роли ИТ в реализации наших бизнес-процессов". Одна из главных проблем была связана с динамической природой ИТ-инфраструктуры Mary Kay. Компания берет все оборудование в лизинг, включая серверы, ПК, маршрутизаторы, коммутаторы и концентраторы, и обновляет его каждые два года. Такой подход позволяет применять технику современного уровня, но затрудняет ведение учета услуг и приложений.

Как сказал Мур, Maryville помогла определить масштаб проекта. В результате стало ясно, в каком направлении следует двигаться. "Мы поняли, что нам необходимо уделить первоочередное внимание трем ключевым областям, которые оказывают значительное влияние на бизнес: простои, связанные с управлением в непредвиденных обстоятельствах и с другими проблемами; изменения, вносимые в наши приложения, компьютеры и другие компоненты инфраструктуры; управление нашими информационными активами", - сообщил он.

Кроме того, Mary Kay смогла понять, насколько состояние бизнес-процессов компании далеко от желаемого. "Первое, что мы им предоставили, был результат анализа, в котором фактически говорилось: "Вот как протекают процессы в настоящее время, вот в чем вы отстали от накопленного в отрасли передового опыта, а вот как вам следует им воспользоваться"", - рассказал Торнвилл.

Корпоративная культура Mary Kay требует высокой самоотдачи от сотрудников, желающих продвигаться по служебной лестнице. "Придя на предприятие, специалисты Maryville провели беседы с персоналом, выделили в их словах рациональное зерно, а затем предложили, как его использовать", - рассказал Мур.

Установка продукта

Когда завершился этап планирования, Mary Kay и Maryville начали вместе работать над внедрением технологии компании BMC. Прежде всего пришлось заменить пять систем на продукт BMC Remedy Service Desk. Новое решение гарантирует единообразное обслуживание всех консультантов в тридцати странах.

Кроме того, Maryville внедрила BMC Atrium CMDB (Configuration Management Database) - интеллектуальный репозиторий данных, который динамически создает логическую модель ИТ-инфраструктуры и позволяет информационной службе Mary Kay получить о ней целостное представление.

Благодаря реализации этого проекта удалось не только улучшить информационную поддержку консультантов, но и обеспечить ряд других преимуществ, таких как увеличение эффективности работы, сокращение расходов и времени простоев, повышение качества обслуживания. Например, теперь сотрудники информационной службы пользуются единым языком и могут видеть на одном экране всю информацию, для отображения которой прежде требовалось подготовить десять отдельных отчетов.

"Нам удалось сократить число необходимых серверов, что дало экономию не только за счет снижения расходов на аппаратное обеспечение и его обслуживание, но и за счет сокращения административной нагрузки и площадей, занимаемых центром обработки данных, - говорит Мур. - Что касается кадров, то мы смогли обеспечить быстрый рост компании без существенного увеличения численности работников".

После проведения этих инноваций сотрудники ИТ-службы Mary Kay смогли сосредоточиться на решении стратегических задач. "Мы обнаружили, что у наших инженеров и техников появилось время, чтобы заниматься другими вопросами, - с удовлетворением отметил Мур. - Помимо решения чисто технических проблем им приходится обеспечивать поддержку пользователей. Теперь это отнимает у них меньше времени".

Проект оказался настолько удачным, что Mary Kay подумывает о привлечении Maryville к дальнейшей работе. "Возможно, еще в нынешнем году мы вновь обратимся к услугам этой компании для проверки наших ИТ-систем и обсудим с ее специалистами меры по дальнейшему усовершенствованию нашей ИТ-инфраструктуры", - сказал Мур.

Версия для печати